Comment bien utiliser les réseaux sociaux pour son Support Client

client-support-services

Un article sur la place du support client sur les réseaux sociaux a récemment été publié sur le Journal du Net.
Celui-ci essaie de comprendre l’intérêt d’utiliser les plateformes sociales pour y installer son support client.
Ceci consiste à répondre aux demandes des consommateurs et à leurs commentaires sur les produits ou services vendus.
Les consommateurs peuvent ainsi poser des questions, déclarer un problème sur le produit ou la livraison ou simplement laisser un avis.

Ce débat commence par un exemple qui a marqué le web : celui de la répartie du Community Manager de la SNCF qui répond un peu trop franchement à une cliente déçue sur Twitter.
Voici les tweets en question :

Un peu trop direct vous ne trouvez pas ? Plus tard, on a appris que c’était un faux tweet de la SNCF, en tout cas, cela a beaucoup fait rire le net.

Mais voici la réelle question que cela implique : comment bien utiliser les réseaux sociaux pour son Support Client ? 

Voici tout d’abord les points positifs et négatifs du support client sur les réseaux sociaux :

  • Avantages : 

– Permettre aux consommateurs de partager leurs expériences sur les produits/services
– Effet viral des avis : plus de 90% des internautes consultent les avis d’un produit avant de l’acheter
– Contribue à la e-réputation de l’entreprise : répondre à des avis positifs et surtout négatifs aide à améliorer la réputation de l’entreprise sur internet.
– Donner des réponses rapides aux consommateurs qui sont habitués à ces plateformes (Facebook, Twitter, Instagram, etc.)
– Image de transparence et de modernité de l’entreprise
– Etre plus proche des consommateurs
– Des avis positifs peuvent améliorer l’engagement des internautes sur la page de l’entreprise (clic sur j’aime, retweet, partage, etc.)

  • Inconvénients : 

– Mélange des opérations de marketing, communication et des réclamations de support client sur une même page qui peut nuire à l’image de la marque/du produit et perdre les consommateurs
– Les avis négatifs peuvent pénaliser l’entreprise car leur impact sur l’image est plus fort que celui d’un avis positif
– Une réponse mal formulée ou inappropriée peu fortement impacter l’ensemble des followers
– La gestion de ces pages doit être faite par une personne spécialement formée pour (Community Manager spécialisé en support client)

Les conseils pour bien gérer son support client :

  • Utiliser le CRM 

Vous pouvez trouver plusieurs outils qui permettent de gérer votre support client sur les réseaux, comme Zendesk ou encore SalesForce
Ces logiciels sont utilisables via le Cloud (ils ne nécessitent pas d’installation sur votre PC). Ils permettent ainsi de gérer votre activité de la vente au support client et bien plus grâce à une optimisation des données CRM (combiner les informations clients au service de votre business).
Les outils de ce types permettent une organisation plus claire pour vous mais surtout pour vos consommateurs qui retrouverons une vraie plateforme de gestion de leurs demandes. Ceci assure une meilleure confiance et une image plus sérieuse de l’entreprise.
Ceci évite également de retrouver trop d’avis dispersés un peu partout sur la page de votre entreprise. Il vous suffira donc d’indiquer à vos consommateurs la marche à suivre pour contacter votre support sans polluer votre page.
Enfin cela permet un gain de temps non négligeable grâce à l’automatisation de multiples processus du support (plus de détails sur les automatisations sur l’article du journal du net).

  • Créer des communautés client 

Ce système consiste à créer une communauté de consommateurs qui s’entraident pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Ceci est possible via les outils CRM cités précédemment grâce à un portail « libre-service » qui héberge la communauté.
Les utilisateurs vont ainsi partager leurs expériences communes pour tenter de répondre aux demandes des autres.
Cela a également de nombreux avantages pour l’entreprise :
– Réactivités des utilisateurs : réponses rapides et individualisées
– Créer une réelle communauté de consommateurs qui aide à améliorer l’image de l’entreprise
– Donner une dimension plus humaine à l’entreprise

  • Toujours répondre aux avis postés sur les réseaux sociaux 

Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur un annuaire en ligne type PagesJaunes ou sur votre site internet avec des commentaires il est primordial de toujours répondre aux avis de vos clients.
Cette réponse est fondamentale pour les avis négatifs, cela permet de retourner une mauvaise situation en votre faveur. Vous pouvez ainsi accorder un geste commercial à un client mécontent d’un produit défectueux ou lui accorder une remise sur son prochain achat.
Les réponses permettent ainsi d’en apprendre plus sur le pourquoi de la demande ou du problème et ainsi tenter d’expliquer l’erreur ou le défaut de l’entreprise pour le corriger.
Enfin, la réponse à un avis et l’interaction créée avec le consommateur va améliorer, en plus de votre image, votre e-réputation !

Alors quel est votre avis sur la place du support client ?
Partagez avec nous vos expériences sur le sujet et n’hésitez pas à nous dire si nos conseils ont été utiles !

 

A qui m’adresser pour faire un jeu concours ?

Social Network Cloud

 

Précédemment nous vous avions présenté un article sur les fondamentaux des jeux concours. Aujourd’hui, nous allons parler de comment bien choisir son distributeur de jeu Facebook : une agence de communication ou une plateforme de gestion de page ?

Avant toute chose, il vous faut définir votre plateforme de diffusion. Est-ce sur votre page Facebook ? Sur Twitter ? Instagram ? Ou sur votre site d’entreprise ? Sur un site dédié ? (retrouvez l’aide sur l’article précédent > Article sur les jeux concours).

Suivant votre choix, votre jeu sera plus ou moins facile à mettre en ligne.

Voici un récapitulatif des besoins de développement web d’un jeu suivant la plateforme :

Possibilités Vous-même Application Clé en Main Développement approfondi
Facebook Oui Oui Oui
Twitter, Instagram, Pinterest Oui Non Non
Site entreprise Non Non Oui
Site dédié Non Non Oui

Comme vous pouvez le voir, Facebook offre le plus de possibilités. Il est possible d’animer un concours simplement sur la Timeline de votre page, ou via une application clé en main complétée de vos informations (images, questions, textes, etc.) ou encore via le développement complet d’une application de A à Z suivant vos besoins.

Vous le comprenez, plus l’application demande de développement plus elle sera chère. A vous d’en définir le budget.

Afin de vous aider dans votre choix, nous vous proposons un comparatif des gestionnaires de page Facebook en ligne. Mais quel est l’intérêt de ces outils en ligne ?

  • Le choix et les possibilités : vous installez l’application que vous voulez, vous avez accès à des statistiques et des outils de modération de page
  • La simplicité : l’installation des applications est rapide, faite en quelques clics, pas besoin de développement web !
  • Le prix : gratuit ou de 20 à 100 euros maximum suivant les forfaits, comparé à une tranche entre 2 000 et 10 000€ pour une agence de communication.

Seul bémol, vous êtes limité dans la créativité de vos applications, elles ne seront pas sur-mesure (sauf possibilité payante).

Voici le comparatif : Comparatif Gestionnaires Pages Facebook

Maintenant à vous de découvrir chacun de ces outils en lignes suivant vos besoins. La clé pour un jeu concours est de bien définir tous les paramètres avant de se lancer (budget, objectifs, besoins, attentes, esprit graphique, temps/période, etc.).

N’hésitez pas à nous laisser un commentaire pour nous faire part de vos expériences 🙂 

C’est à vous de jouer !

Challenge : passer 10 min par jour maximum sur Twitter avec Hootsuite !

IMAGE: MASHABLE COMPOSITE. ISTOCK, TONYSOH, MARCHIEZ

IMAGE: MASHABLE COMPOSITE. ISTOCK, TONYSOH, MARCHIEZ

J’ai trouvé un article récent sur le site de Mashable.com (article ici) qui explique comment ne passer que 10 minutes par jour sur Twitter.

Alors tout d’abord quel intérêt a ce petit oiseau bleu pour votre business ? Bonne question !
En fait Twitter sert principalement d’outil de veille et de suivi. Basé sur des messages courts et donc très bref, il vous permet de suivre les dernières tendances, de connaitre les actualités en temps réel ainsi que les avancées et nouveautés de vos concurrents.
Mais ce n’est pas tout, Twitter est un outil indispensable pour être vu et connu sur internet aujourd’hui. Toute entreprise qui souhaite développer sa communauté et créer une véritable communication avec cette dernière se doit d’être sur Twitter.
C’est vraiment un outil incontournable pour faire passer vos messages, réagir sur des sujets qui vous tiennent à cœur ou sur l’actualité mais surtout pour voir ce qu’il se passe dans le monde !

Alors avec tout ça, comment ne passer que 10 minutes dessus et être sur d’avoir vraiment tout vu, tout lu et tout dit ?
L’article de Mashable, explique en plusieurs étapes comment structurer votre compte mais aussi quels outils annexes utiliser pour optimiser tout ça.
Voici les étapes :

Créer des listes sur Twitter
Les listes vous servent à « ranger » vos abonnements suivant des thèmes bien précis, comme vos concurrents, des clients, des partenaires, des sociétés, ou encore des journalistes, artistes etc.
Les listes vous permettrons ainsi de suivre l’actualité de chaque thème séparément et donc plus rapidement.

Inscrivez-vous sur Hootsuite
Hootsuite est un outil en ligne qui permet de gérer plusieurs de vos comptes sur les réseaux sociaux, comme Twitter bien entendu, Facebook, Linkedin, Youtube, Instagram, Google + etc.
En gros vous pouvez programmez vos messages, suivre les mentions (thèmes) qui vous intéressent et analyser le trafic sur vos pages sur les réseaux sociaux.

Pour Twitter vous devez :
1. Ajoutez vos listes sur Hootsuite : suivre les nouveautés en fonctions de vos listes les plus importantes.
2. Ajouter des #hashtag sur Hootsuite : suivre l’actualité en fonction de thèmes bien précis et défini qui sont pour vous essentiels et pertinent pour votre veille.

Une fois tout ceci bien arrangé vous n’avez plus qu’à suivre les nouveautés que vous avez sélectionné !

Au début, la programmation de Hootsuite risque de vous prendre quelques heures. Il faut bien définir les thèmes prioritaires de ceux qui sont plus secondaires, savoir identifier les comptes Twitter à suivre et ceux qui vont créer du contenu inutile à votre veille. Bien sur l’utilisation de l’outil n’est pas des plus simple et intuitive. Il vous suffit alors de lire plus en détail l’article de Mashable qui explique certaines manipulations. Mais vous pouvez également trouver des tutoriels sur internet (Google est votre ami !).

Alors challenge relevé ? 😉
Dites moi si vous avez réussi ce challenge et n’hésitez pas à poster vos réactions en commentaire.

A bientôt !

 

Le s-commerce, remplaçant du e-commerce ?

Capture d’écran 2014-05-14 à 14.17.24

« En 2015, les sociétés généreront 50% de leurs ventes en ligne grâce à leur présence sur les réseaux sociaux et aux applications mobiles« . Gartner Inc.2011

Qu’est-ce que le s-commerce ?


Vous avez sans aucun doute déjà entendu parler du e-commerce, peut-être même du m-commerce mais très peu du s-commerce. Les commerçants le savent depuis longtemps maintenant : les réseaux sociaux influencent le consommateur dans ses décisions d’achat. Il a confiance dans les communautés de consommateur. C’est dans cet esprit que s’oriente le s-commerce.

Le s-commerce est le social commerce (également appelé f-commerce grâce à la forte présence de Facebook). Il représente la délocalisation de la plateforme commerciale d’une marque sur un réseau social.

Principe ? Plutôt qu’attirer des visiteurs, la marque se place directement là où ils sont Le principe est simple, on effectue ses achats directement sur les réseaux sociaux (notamment Facebook), sans changer de plateforme.

En utilisant le s-commerce, on met en place un environnement commercial au sein même d’un univers social.

Le s-commerce permet de :


  • Installer des e-boutiques sur les réseaux sociaux
  • Lancer des campagnes publicitaires spécifiques et adaptées aux cibles
  • Inciter les clients à aimer et suivre notre entreprise
  • Optimiser l’utilisation des commentaires
  • Inciter les clients à partager leurs achats sur les réseaux sociaux
  • Augmenter la fidélisation des clients via des promotions uniques sur les réseaux sociaux

En bref, le s-commerce permet d’AUGMENTER SES VENTES

Exemples de bonnes pratiques


Delta : Cette compagnie aérienne propose un service inédit sur les réseaux sociaux : la possibilité de consulter les vols ainsi que réserver son billet directement sur Facebook.

Lacoste : Afin d’effectuer des opérations de buzz, Lacoste lance souvent des s-boutiques sur une durée limitée. Par exemple, lors du lancement de sa nouvelle collection « Flags », elle a mis en ventes ses polos pour une durée d’un mois via sa f-boutique.

Ticketmaster : L’enseigne propose d’acheter des billets pour différents événements directement sur sa page Facebook. Il est également possible d’échanger nos places.

Rendez-vous ici : ici

Ce qu’on aime


  • Le gain de temps : plus besoin de perdre des heures pour « partir à la recherche » d’internautes
  • Les bas prix des réseaux sociaux : on peut créer une boutique en ligne facilement et sans vider sa trésorerie (ex : e-boutique sur Facebook, 250€ HT)
  • La diversité des actions : grâce au s-commerce, on a de multiple possibilités allant de créer une e-boutique, fidéliser jusqu’à réaliser des campagnes publicitaires ciblées.

 

Et bientôt ? D’après plusieurs sources, nous devrions voir bientôt apparaître les s-boutiques sur Twitter … nous restons informés !

Attention aux revers de la médaille :
Le s-commerce suppose que l’on communique. Les clients mécontents n’hésitent pas à se manifester et à inciter les internautes à ne pas acheter sur notre e-boutique. Beaucoup d’internautes ont encore peu confiance dans les s-boutiques. Il faudra donc les rassurer.

 

Les jeux concours : un moyen original de communiquer

JeuxConcours

Les jeux concours sont un moyen original et ludique de communiquer avec ses clients. Cette technique est aussi de plus en plus utilisée mais est-ce vraiment efficace ? Quel est l’intérêt pour votre entreprise ? Pour quoi en faire et surtout comment ?

Cet article vous permettra de rapidement vous faire une idée sur les jeux concours et ainsi d’identifier l’intérêt que ce type d’opération peut apporter à votre business.

1. Qu’est-ce que c’est ?

Un jeu concours est une opération de communication mise en place par des marques/entreprises/organisations qui souhaitent animer leur communauté de clients et consommateurs autour d’un jeu qui leur permet de remporter des dotations.

2. Quels sont les objectifs ?

  • Diffuser des messages/promouvoir des produits
  • Améliorer l’image de marque
  • Augmenter la notoriété de la marque/organisation
  • Le taux d’optin (soit le taux d’utilisateurs qui acceptent de recevoir des newsletters et informations commerciales)
  • Recruter et fidéliser des consommateurs

D’autres objectifs peuvent être associés à des opérations faites sur les réseaux sociaux (Facebook notamment), comme :

  • Animer une communauté de fan/followers/abonnés
  • Augmenter le nombre de fan/followers/abonnés sur la page de la marque/organisation

Pour une opération faite en interne, pour la formation ou l’animation de collaborateur, les objectifs peuvent être les suivants :

  • Formation des collaborateurs (à de nouveaux produits, à des techniques de vente, etc.)
  • L’animation des collaborateurs
  • Améliorer la motivation
  • Améliorer la cohésion sociale au sein des équipes
  • Améliorer la productivité : en fixant des challenges liés à des objectifs de vente par exemple
  • Réaliser du chiffre d’affaires ou réaliser des objectifs de vente.

3. Les fondamentaux

Les 4 piliers suivants sont essentiels pour qu’un jeu concours ait des retours pertinents pour les organisations :

  • La viralité : diffusion du jeux via des possibilités de partages & parrainage
  • La création de bases de données qualifiées : formulaire d’inscription
  • Le taux d’optin : case à cocher pour recevoir les newsletter
  • Les récompenses : la collecte de points avec classements et récompenses via les dotations ou des trophées à chaque réussite de niveau par exemple.

4. Quelle mécanique ?

Voici les principales mécaniques, les plus populaires et les plus appréciées :

  • Concours créatifs : concours photo, de dessin, de design, de message etc.
  • Quiz
  • Tirage au sort (uniquement via un formulaire de contact)
  • Instant gagnant (on connaît directement si on a gagné et quoi) : exemple roue de la chance.

5. Choisir la plateforme

Plusieurs possibilités s’offrent à vous mais la combinaison de toutes les plateformes est possible mais plus chère 😉

Voici une liste de l’ensemble des principaux supports possibles à utiliser voir combiner:

  • Réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Pinterest
  • Site web dédié ou via site web de l’entreprise
  • Application mobile/tablette

6. Idées de combinaisons (plateforme/mécanique)

Plateforme Mécanique
Site dédié Toutes mécaniques
Facebook Toutes mécaniques
Les + : concours photo, quizz, instant gagnant
Instagram Concours photo, tirage au sort (via commentaire, repost & #hashtag)
Twitter Tirage au sort (via RT, #hashtag)
Google + Tirage au sort (via commentaire, #hashtag)
Pinterest Concours photo (pint de photo sur un mur en particulier)
Appli mobile/tablette – Via site (site responsible) : toutes mécanique
– Application dédiée (téléchargement app store, etc.) : toutes mécaniques

Alors convaincu ?

C’est maintenant à vous de voir quel est l’intérêt pour votre entreprise de mener une opération ludique. Sachez tout de même que créer une application de jeux concours peut avoir un certain coût, alors réfléchissez bien !

Dans un prochain article je vous parlerai de comment bien choisir une entreprise créatrice de jeux (plateforme en ligne ou agence de communication).

A très bientôt !