3 étapes pour bien faire sa veille

Veille internet

La veille informe en général sur 2 choses distinctes :
– Un domaine particulier : connaître les tendances, les actualités, les nouveautés, etc.
– Moi et/ou mon entreprise : Actualités, qui parle de moi, ce qui se dit de moi, etc.
Il vous faut une veille efficace, pour cela elle doit être bien organisée. Il est essentiel de ne pas passer 3 heures par jour à faire de la veille.

[ÉTAPE 1] Sélectionnez vos outils de veille

Il existe plusieurs outils pour faire de la veille, il vous faut choisir ceux qui vous correspondent le mieux. N’hésitez pas à les essayer toutes.
– Feedly : il s’agit d’un agrégateur de flux RSS. Vous devez organiser l’interface par thèmes de veille et entrer un par un les flux RSS des blogs/sites/forums/autres qui correspondent à votre domaine de recherche. Ensuite, l’interface s’actualisera en temps réel et vous fera gagner du temps. Feedly possède des options de partage sur les réseaux et est le seul à avoir une application sur tablettes et smartphones.
– Réseaux sociaux : très utilisés, que ce soit de manière personnelle ou professionelle. Un réseau très efficace pour le veille est Twitter. Cliquez ici pour en savoir plus sur la veille via Twitter.
– Les outils de curation : permettent une veille sur les domaines, mots-clés de votre choix. Le but est de retenir les résultats les plus pertinents et les partager ensuite sur l’outil en question. Il exite Scoop.It et Paper.li pour des articles écrits en particulier, Pinterest pour des images, et bien d’autres…
– Les Newsletters : S’il est existe des sites, magazines en lignes, journaux, etc. qui traitent des sujet de votre domaine, le plus simple est sans doute de s’abonner à leur newsletter.
– SocialShare : semble être un agrégateur de flux RSS mais avec plus d’options. C’est une plateforme dans laquelle vous sélectionnez des thématiques qui contiennent déjà une liste de flux RSS. Ensuite il faut faire le tri, supprimer ce qui ne vous intéresse pas et ajouter ce qui vous intéresse.
– Netvibes : est un outil assez similaire à Feedly dans l’idée, mais l’utilisation diffère quelque peu, avec des widgets par exemple, et une présence uniquement sur le web (pas d’application). Cliquez ici pour en savoir plus sur Netvibes
– Google Alert : Vos donnez un ou des mots-clés à Google et chaque jour, il vous enverra sur votre boite mail toutes les nouvelles qu’il aura répertorié. Vous pouvez directement mettre votre nom ou le nom de votre entreprise.
Vous pouvez et devez utiliser plusieurs outils en même temps, simplement car il n’existe pas un outil capable de faire une veille sur tout ce que contient le web. Premièrement vous pouvez utiliser Google Alert, simple et rapide d’utilisation, ensuite, il est conseillé d’utiliser un agrégateur de flux RSS (Feedly, Netvibes ou SocialShare), puis les réseaux sociaux et outils de curation si vous y trouvez un intérêt.
Testez-les pour vous faire votre propre idée et trouver ceux qui vous correspondent le mieux.

[ÉTAPE 2] Trouvez vos sources

Une fois vos outils sélectionnés, ce sont sur vos sources qu’il faut se concentrer. Ces outils ne vous serviront à rien si vous ne parvenez pas à bien sélectionner vos sources.
C’est un travail assez long au début puisqu’il faut entrer un à un les sites que vous voulez surveiller dans la plateforme.
Une fois ce travail fait, il vous suffit de faire votre veille et de tenir à jour vos sources (supprimer celles qui ne publient plus d’information, ajouter vos nouvelles découvertes, etc…).

[ÉTAPE 3] Soyez rapide

Ce point est très important : il faut savoir limiter son temps de veille.
Dans (presque) tous les cas, vous ne pourrez lire tout ce qui vous intéresse, si vous essayez d’en lire le maximum vous risquez de faire de l’infobésité. Vous ne retiendrez pas tout et vous serez débordé.
Précédemment, vous avez classé et hiérarchisé vos sources d’information pour ne pas perdre de temps. Allez donc à l’essentiel pour ne pas perdre en productivité.

Allez à l’essentiel signifie aussi que vous retiendrez mieux l’information et cela vous rendra plus plus efficace.

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Instagram, un outil de communication tendance ?

instagram accueil

Dans beaucoup de nos esprits Instagram c’est le réseau social qui permet de partager des photos. Outils très distrayant face auquel les entreprises ne parviennent pas toujours à trouver son intérêt.

Petit rappel, pour celles qui ne le savent pas encore : qu’est ce qu’Instagram ? Il s’agit d’une application mobile (disponible sous Androïd et IOS) dont le but principal est de retoucher et partager des images (et vidéos).

Alors oui, je vous entends déjà, à quoi cela peut-il bien me servir ? Et bien, il ne faut pas se fier aux apparences. Instagram permet aux entreprises de communiquer auprès des internautes (et utilisateurs de smarthphones), se faire une image, présenter de nouveaux produits.

En quelques mots c’est :

  • Un meilleur référencement (gain en visibilité)
  • Un accès à une cible mobile (la géolocalisation va devenir notre amie)
  • Une participation plus importante sur les réseaux sociaux
  • Un communauté autour de notre marque

Comment ça marche ? Il suffit de créer un compte au nom de votre société. Bonne nouvelle, son utilisation est gratuite et surtout très simple. On s’inscrit, on choisit des photos que l’on veut publier, on les partage avec les internautes et sur les autres réseaux sociaux.

Nous allons vous montrer 3 bonnes pratiques pour utiliser Instagram en BtoC. N’oubliez pas : une meilleure communication web = de meilleurs ventes BtoC !

1/Instagram pour raconter une histoire … en photo !

Et si nos produits prenez vie ?

Et si on décidait de prouver aux internautes que nous sommes essentiels dans leur quotidien ?

La solution : la voici, la voilà. J’ai nommé Instagram. Comment faire ? C’est simple, on prend nos produits en photo tout le long de la journée. On les mets en avant dans des situations traditionnelles comme originales. On prouve que nos produits sont essentiels dans notre quotidien !

 

Eux-aussi ont adopté cette méthode …

L’exemple de Starbuck : la société publie des photos représentant des cafés, chocolats mis en scènes pour les fêtes de Noël. Cela permet de construire l’univers de la marque autour d’images concrètes.

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2/Des animations pour fédérer des communautés !

Quoi de mieux que des internautes qui sont actifs ?

Si l’on souhaite que notre compte Instagram soit réellement visible, il est important que les internautes le citent sur la toile, en parlent et le partagent autour d’eux. La solution ? Proposer une animation adaptée et originale ! Certains font des concours photos, d’autres proposent aux internautes de se photographier avec un élément propre à la marque. La seule limite ici c’est votre imagination.

Eux-aussi ont adopté cette méthode …

L’exemple Red Bull : la société a décidé d’organiser un concours photo sur Instagram. Le gagnant a vu sa photo publiée sur le 1000e billet Instagram du compte Red Bull. Il a également reçu un appareil photo. Cet événement a été l’occasion pour la marque d’augmenter son trafic sur Instagram et fédérer une communauté autour de cet événement. Un album photo a été créé et se vend aujourd’hui pour la somme de 49,95€.

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3/Un partage de sa communication interne !

Bien entendu, Instagram c’est également la possibilité de montrer à ses internautes l’envers du décor. Que se passe-t-il dans nos sièges ? Comment s’organise nos bureaux, nos industries ? C’est l’occasion de jouer carte sur table.

Je vous propose donc de montrer les coulisses de l’entreprise : présenter les employés, les bureaux, les processus de production. Partager les événements internes, faites réagir les internautes et donnait leur envie !

Eux-aussi ont adopté cette méthode …

L’exemple American Express : L’ensemble des internautes qui suivent le compte Instagram de cette entreprise se sentent VIP en pouvant découvrir en exclusivité les coulisses de différents événements (défilés, shooting photos …).

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Pourquoi on aime

  • Une utilisation ultra simple et rapide ! En moins d’une heure notre compte est créé, on est visible sur la toile.
  • La gratuité de ce support. C’est l’occasion de faire de la publicité à prix zéro. Pourquoi ne pas en profiter ?
  • La concurrence est encore faible. Et oui, beaucoup d’entreprises n’ont pas l’idée de s’installer sur ce réseau. Il a largement de la place pour nous les auto-entrepreneurs !

 

Ce que l’on retient

On poste des informations internes, des promotions, des événements. Beaucoup de choses sont permises. Attention, on vérifie toujours nos messages avec de les publier.

Maintenant on se créé un compte Instagram en quelques minutes mais surtout on l’alimente ! Si notre compte est peu actif, ce n’est pas la peine de se le créer, bonjour l’image vieillissante …

Comment bien utiliser les réseaux sociaux pour son Support Client

client-support-services

Un article sur la place du support client sur les réseaux sociaux a récemment été publié sur le Journal du Net.
Celui-ci essaie de comprendre l’intérêt d’utiliser les plateformes sociales pour y installer son support client.
Ceci consiste à répondre aux demandes des consommateurs et à leurs commentaires sur les produits ou services vendus.
Les consommateurs peuvent ainsi poser des questions, déclarer un problème sur le produit ou la livraison ou simplement laisser un avis.

Ce débat commence par un exemple qui a marqué le web : celui de la répartie du Community Manager de la SNCF qui répond un peu trop franchement à une cliente déçue sur Twitter.
Voici les tweets en question :

Un peu trop direct vous ne trouvez pas ? Plus tard, on a appris que c’était un faux tweet de la SNCF, en tout cas, cela a beaucoup fait rire le net.

Mais voici la réelle question que cela implique : comment bien utiliser les réseaux sociaux pour son Support Client ? 

Voici tout d’abord les points positifs et négatifs du support client sur les réseaux sociaux :

  • Avantages : 

– Permettre aux consommateurs de partager leurs expériences sur les produits/services
– Effet viral des avis : plus de 90% des internautes consultent les avis d’un produit avant de l’acheter
– Contribue à la e-réputation de l’entreprise : répondre à des avis positifs et surtout négatifs aide à améliorer la réputation de l’entreprise sur internet.
– Donner des réponses rapides aux consommateurs qui sont habitués à ces plateformes (Facebook, Twitter, Instagram, etc.)
– Image de transparence et de modernité de l’entreprise
– Etre plus proche des consommateurs
– Des avis positifs peuvent améliorer l’engagement des internautes sur la page de l’entreprise (clic sur j’aime, retweet, partage, etc.)

  • Inconvénients : 

– Mélange des opérations de marketing, communication et des réclamations de support client sur une même page qui peut nuire à l’image de la marque/du produit et perdre les consommateurs
– Les avis négatifs peuvent pénaliser l’entreprise car leur impact sur l’image est plus fort que celui d’un avis positif
– Une réponse mal formulée ou inappropriée peu fortement impacter l’ensemble des followers
– La gestion de ces pages doit être faite par une personne spécialement formée pour (Community Manager spécialisé en support client)

Les conseils pour bien gérer son support client :

  • Utiliser le CRM 

Vous pouvez trouver plusieurs outils qui permettent de gérer votre support client sur les réseaux, comme Zendesk ou encore SalesForce
Ces logiciels sont utilisables via le Cloud (ils ne nécessitent pas d’installation sur votre PC). Ils permettent ainsi de gérer votre activité de la vente au support client et bien plus grâce à une optimisation des données CRM (combiner les informations clients au service de votre business).
Les outils de ce types permettent une organisation plus claire pour vous mais surtout pour vos consommateurs qui retrouverons une vraie plateforme de gestion de leurs demandes. Ceci assure une meilleure confiance et une image plus sérieuse de l’entreprise.
Ceci évite également de retrouver trop d’avis dispersés un peu partout sur la page de votre entreprise. Il vous suffira donc d’indiquer à vos consommateurs la marche à suivre pour contacter votre support sans polluer votre page.
Enfin cela permet un gain de temps non négligeable grâce à l’automatisation de multiples processus du support (plus de détails sur les automatisations sur l’article du journal du net).

  • Créer des communautés client 

Ce système consiste à créer une communauté de consommateurs qui s’entraident pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Ceci est possible via les outils CRM cités précédemment grâce à un portail « libre-service » qui héberge la communauté.
Les utilisateurs vont ainsi partager leurs expériences communes pour tenter de répondre aux demandes des autres.
Cela a également de nombreux avantages pour l’entreprise :
– Réactivités des utilisateurs : réponses rapides et individualisées
– Créer une réelle communauté de consommateurs qui aide à améliorer l’image de l’entreprise
– Donner une dimension plus humaine à l’entreprise

  • Toujours répondre aux avis postés sur les réseaux sociaux 

Que ce soit sur les réseaux sociaux, sur un annuaire en ligne type PagesJaunes ou sur votre site internet avec des commentaires il est primordial de toujours répondre aux avis de vos clients.
Cette réponse est fondamentale pour les avis négatifs, cela permet de retourner une mauvaise situation en votre faveur. Vous pouvez ainsi accorder un geste commercial à un client mécontent d’un produit défectueux ou lui accorder une remise sur son prochain achat.
Les réponses permettent ainsi d’en apprendre plus sur le pourquoi de la demande ou du problème et ainsi tenter d’expliquer l’erreur ou le défaut de l’entreprise pour le corriger.
Enfin, la réponse à un avis et l’interaction créée avec le consommateur va améliorer, en plus de votre image, votre e-réputation !

Alors quel est votre avis sur la place du support client ?
Partagez avec nous vos expériences sur le sujet et n’hésitez pas à nous dire si nos conseils ont été utiles !

 

Zoom sur Netvibes pour une veille active

Netvibes

QU’EST CE QUE NETVIBES ?

Netvibes est l’un des outils incontournables pour effectuer une veille active et efficace sur le web. Il se base sur un modèle Freemium et permet de suivre plusieurs canaux d’informations simultanément. Choisissiez les thèmes (ou sites internet) qui vous intéressent. Via des Flux RSS, commencez à retrouver tous les articles traitant de ces sujets sur un tableau de bord personnalisé. La page se compose de modules Wysiwyg permettant une lecture ergonomique.

 

POURQUOI UTILISER NETVIBES ?

1. Une page d’accueil tout en un = un gain de temps

Retrouvez en un clic tout ce dont vous avez besoin sur le web. Vous aviez l’habitude d’effectuer votre veille sur Twitter, en épluchant le web et en recevant quelques mails sur des sujets qui vous intéressent ? Aujourd’hui, une seule adresse : Netvibes. Tout ce dont vous avez besoin se retrouve directement sur vote seule et unique page d’accueil.

2. Un service intuitif et personnalisable = une motivation plus élevée

Netvibes est très simple d’utilisation et est entièrement personnalisable, que ce soit au niveau des couleurs ou des contenus. Lorsqu’on connait un outil et qu’on a plaisir à l’utiliser, la veille deviendra un jeu et sera de ce fait bien plus enrichissante que lorsqu’on est submergé par des mails par exemple.

 

COMMENT CA MARCHE ?

Le site est intuitif et permet de gérer sa page facilement. Cependant, voici quelques étapes simples qui vous montent comment il fonctionne :

  1. Choisissez les thèmes qui vous semblent les plus adaptés pour votre veille quotidienne. Vous disposez déjà de plusieurs Widgets prédéfinis en fonctions des flux RSS les plus utilisés, cependant vous pouvez entrer directement les flux RSS qui vous intéressent
  2. Ajoutez et supprimez les blocs déjà prédéfinis sur votre page principale en un clic
  3. Gérez et organisez vos blocs de contenus comme vous le souhaitez. Vous pouvez par exemple choisir de créer plusieurs onglets, le premier pour les sites traitant d’un sujet, le deuxième pour un autre thème, le troisième entièrement dédié aux réseaux sociaux, etc.
  4. Vous pouvez également effectuer des recherches sur Google directement via Netvibes sans changer de page
  5. Faites de Netvibes votre page d’accueil pour avoir un aperçu de toutes les actualités qui vous intéressent


Pour aller plus loin, vous pouvez également passer en version payante sur Netvibes. Vous aurez alors beaucoup plus de possibilités, que ce soit pour recevoir des alertes, effectuer des recherches par thématiques, utiliser analytique, contrôler le contenu, changer de nom de domaine, et bien plus encore :
http://www.netvibes.com/fr/featureslist#monitoring

Challenge : passer 10 min par jour maximum sur Twitter avec Hootsuite !

IMAGE: MASHABLE COMPOSITE. ISTOCK, TONYSOH, MARCHIEZ

IMAGE: MASHABLE COMPOSITE. ISTOCK, TONYSOH, MARCHIEZ

J’ai trouvé un article récent sur le site de Mashable.com (article ici) qui explique comment ne passer que 10 minutes par jour sur Twitter.

Alors tout d’abord quel intérêt a ce petit oiseau bleu pour votre business ? Bonne question !
En fait Twitter sert principalement d’outil de veille et de suivi. Basé sur des messages courts et donc très bref, il vous permet de suivre les dernières tendances, de connaitre les actualités en temps réel ainsi que les avancées et nouveautés de vos concurrents.
Mais ce n’est pas tout, Twitter est un outil indispensable pour être vu et connu sur internet aujourd’hui. Toute entreprise qui souhaite développer sa communauté et créer une véritable communication avec cette dernière se doit d’être sur Twitter.
C’est vraiment un outil incontournable pour faire passer vos messages, réagir sur des sujets qui vous tiennent à cœur ou sur l’actualité mais surtout pour voir ce qu’il se passe dans le monde !

Alors avec tout ça, comment ne passer que 10 minutes dessus et être sur d’avoir vraiment tout vu, tout lu et tout dit ?
L’article de Mashable, explique en plusieurs étapes comment structurer votre compte mais aussi quels outils annexes utiliser pour optimiser tout ça.
Voici les étapes :

Créer des listes sur Twitter
Les listes vous servent à « ranger » vos abonnements suivant des thèmes bien précis, comme vos concurrents, des clients, des partenaires, des sociétés, ou encore des journalistes, artistes etc.
Les listes vous permettrons ainsi de suivre l’actualité de chaque thème séparément et donc plus rapidement.

Inscrivez-vous sur Hootsuite
Hootsuite est un outil en ligne qui permet de gérer plusieurs de vos comptes sur les réseaux sociaux, comme Twitter bien entendu, Facebook, Linkedin, Youtube, Instagram, Google + etc.
En gros vous pouvez programmez vos messages, suivre les mentions (thèmes) qui vous intéressent et analyser le trafic sur vos pages sur les réseaux sociaux.

Pour Twitter vous devez :
1. Ajoutez vos listes sur Hootsuite : suivre les nouveautés en fonctions de vos listes les plus importantes.
2. Ajouter des #hashtag sur Hootsuite : suivre l’actualité en fonction de thèmes bien précis et défini qui sont pour vous essentiels et pertinent pour votre veille.

Une fois tout ceci bien arrangé vous n’avez plus qu’à suivre les nouveautés que vous avez sélectionné !

Au début, la programmation de Hootsuite risque de vous prendre quelques heures. Il faut bien définir les thèmes prioritaires de ceux qui sont plus secondaires, savoir identifier les comptes Twitter à suivre et ceux qui vont créer du contenu inutile à votre veille. Bien sur l’utilisation de l’outil n’est pas des plus simple et intuitive. Il vous suffit alors de lire plus en détail l’article de Mashable qui explique certaines manipulations. Mais vous pouvez également trouver des tutoriels sur internet (Google est votre ami !).

Alors challenge relevé ? 😉
Dites moi si vous avez réussi ce challenge et n’hésitez pas à poster vos réactions en commentaire.

A bientôt !